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新三板:给机器人当饲养员,是一种什么样的体验?它们帮店铺多卖了2个亿

来源:网络 作者:新三板 发布时间:2017-11-21 13:43
26岁的海桐是森马智能客服培训师,俗称“机器人饲养员”。 上午九点,他到公司后第一件事,就是打开一个叫做“店小蜜”的后台,查看前一晚和顾客的对话数据。 他快速敲击键盘,对一些需要优化的问题重新输入,并添加最新的商品信息以及活动详情等内容,这

  26岁的海桐是森马智能客服培训师,俗称“机器人饲养员”。

  上午九点,他到公司后第一件事,就是打开一个叫做“店小蜜”的后台,查看前一晚和顾客的对话数据。

  他快速敲击键盘,对一些需要优化的问题重新输入,并添加最新的商品信息以及活动详情等内容,这些工作需要花去他2个小时左右的时间。

  有时,他需要停顿下来思考几分钟甚至更长时间。一位顾客的新问法难住了他,他不仅需要去猜想回答的各种场景,还要想象各种相类似的问法。挖掘新问法、收集整理有用的问法,并聚类成相应的场景、实时优化。海桐所做的这些,是为了保证他管理的机器人“店小蜜”能够准确地回答客户想问的绝大部分问题。

  “它不是个简单的机器人。”海桐说,过去的四百多天里,在他的“辅导”下,森马“店小蜜”不断进化,问题解决率已达到65%~70%,甚至学会了鼓励买家下单。从2016年7月到2017年9月份,店小蜜为森马和子品牌巴拉巴拉两个店铺创造了2亿多元的销售业绩,是森马最TOP人工客服的26倍。

  来自阿里巴巴的数据显示,目前淘宝天猫已有20万商家开通了“店小蜜”功能,而今年双11,森马相比去年减少了200个临时客服的名额。这部分工作,将由智能客服机器人“店小蜜”接手。

  身为“店小蜜”的饲养员,海桐自己就是个非常优秀的客服,他也是最早一批经阿里专业训练的机器人“饲养员”成员之一。

  海桐还记得,去年双11当天内心忐忑地为店小蜜做调试的场景,“第一年做,心里没底,不知道会做成什么样。”

  去年双11时,森马的客服团队中第一次使用了店小蜜,同时也配备了足够数量的临时客服,也给这位“新人”分配了一定的指标。最终,店小蜜的表现也没有令大家失望。数据显示,双11当天,店小蜜只工作十几分钟,便创造了相当于25名左右正式客服的销售业绩,“投入产出比很高”。

  海桐身边,还有七八十个“战友”,在一个不到100平米的房间里,他们疯狂敲击键盘,接待线上看不见的顾客,偶尔还和身边的同事快速聊上几句。

  机器人店小蜜的加入,让森马的客服团队工作变得更加高效,“以前人工客服每天接待180人左右,反应时间30秒左右;同样的响应速度下,使用店小蜜之后,人工接单量翻了一倍,每天可以接待350~360人。”

  配合摄影师拍照结束,海桐从桌子上跳下来,转向身后的电脑屏幕,指着上面占据了近二分之一屏幕的一张Logo,问道,“这个,要关闭吗?”他指的Logo是去年森马引入的客服机器人店小蜜的形象图。

  几乎来这里的人都希望见到店小蜜的“实体真身”而非一张Logo,“店小蜜不是一个机器人吗?它怎么会没有实体?”人群中有人问。“是啊,怎么没见机器人?”又有人嘟囔道,大多数人一进入房间,目光就开始四处搜寻机器人店小蜜的身影。“它(店小蜜)是一个机器人啊,但只是一个超级终端,没有实体。”海桐笑着回应众人,他们也曾考虑过要不要做出一个实体机器人店小蜜,但海桐说觉得“实在没必要”。

  有人问他如何“喂养”机器人,边操作边讲解,海桐的语速天然地就会加快,像打机关枪一样,以至于现场有人怕错失什么而打断他,“请你说得慢一点,好吗?”

  一场问答喧嚣过后,已是13时左右,人群散去,本刊记者问他下午是不是可以一起再聊聊,他点头笑着说“当然可以”,同时邀请记者一起吃午餐。

  从一线客服到机器人饲养员

  2015年1月,海桐通过社招进入森马电商做一线客服工作。

  一个多月后,由于个人业绩突出,他很快就做到了客服组长和客服督导的位置。但那段时间,他常常处于加班状态,尤其是遇到一些大促或双11期间,接待量很大,很多时候晚上都要半夜起来回复顾客。他笑言,那段日子的确太忙了,以至于都没有时间好好谈女朋友。

  直到去年6月,公司开始引入智能客服机器人“店小蜜”,热爱机器人且在数据上有了积累的海桐决定去尝试下新事物。彼时,阿里巴巴“店小蜜”的项目正式立项不久,定位为服务商家的智能客服机器人,有10个商家旗舰店参与了测试合作,而森马就是其中之一。

  “当时就是想去尝试下,一是自己对人工智能感兴趣,我了解到同学所在的汽车公司已经开始实现无人化、全自动化了,人工智能越来越受到大家的关注与重视。二是我对整个业务部比较熟悉,加上公司重视程度也高。于是,我就主动找到我的领导来沟通这件事。”海桐说。

  另一方面,公司内部也早就将最佳人选的目光锁定于拥有一线客服经验的海桐。森马的客服负责人时丹凤告诉《中国企业家》,“当时公司和阿里店小蜜的团队开始对接,在选人初期就将目光投向了海桐,一是考虑到他对客服业务非常熟悉,对业务爱钻研;二是他做事很有耐心,也爱帮助同事。”

  2017年1月,森马店小蜜项目独立成组,公司成立了智能客服项目组,海桐业务能力和管理能力表现都不错,顺理成章担任起组长。

  海桐的同事郑振也是最早接触到店小蜜的人,进入公司三年,比海桐早一年进入森马客服组,但最初他并没有像海桐一样往上冲,“这是一个新项目,我之前对这个新事物接触不多。”现在,海桐已成为他的上司,“刚来公司时,我在巴拉巴拉(森马的一个童装品牌)客服部,他在森马客服部,虽然我们没什么接触,但当时听同事说,他在工作中是个非常认真的人,专业能力也非常强。”

  如今,在海桐亲自带领的六人团队中,海桐承担了饲养员数据方面的工作,郑振负责质检和调试,而他和海桐需要默契合作,“饲养员主要做日常活动的调试,调试依靠数据支撑,需要关注买家关心的内容,不同场景在不同时期有不同的答案,要根据时空变化调整。而质检和调试是基于充分的数据,在这方面,海桐会将数据同步给我,我才可以有针对地进行调试,目前双11临近,场景是海量的。”郑振边操作边回答。

  “饲养”机器人如同养一个孩子

  据郑振介绍,他们最忙时,大概一天要接待1000多个人,售后问题又需要花费很多时间去处理,一般情况是,客服并不能够每次都及时回复,这会导致买家体验不好的情况。但如果用机器人来回答,很快就得到解决。“比如用户需要一个退货的地址,机器人提供额速度远远要快很多。尤其是在活动期间,能够帮助他们节约很多人工成本。”

  与此同时,公司的业绩也得到很快提升。“之前供应十几个服务商,一年做到一个亿的业绩其实很难,店小蜜的加入,让公司在前三个月的业绩轻松过亿。这样,团队也能够去服务更多的买家,同时提供一个很高的服务质量保证。”海桐觉得自己可以发挥的空间也更多了。

  但海桐也发现店小蜜的“弱点”——“售前处理能力不错,但售后问题上相对处理能力弱一些,有时并不能及时地将一些买家的问题处理掉。比如高峰期,帮助客服减压能力上相对弱一些。”

  此外,机器人店小蜜也有“调皮捣乱”、回答出错的时候,这如同养一个孩子,店小蜜也历经了成长的“阵痛期”。刚开始的阶段其实是最难熬的,当时,店小蜜主要在人工客服缺席的夜班时段上岗,但面对每晚数百个消费者的询问,它经常“答非所问”,甚至引发一些投诉纠纷。

  这时,海桐都是自己一个人静静地去看、去分析。不止于此,他自己带的新人也会给他“找事”,刚进入客服组不到三个月的琥珀调皮一笑,“我们也会提出一些问题,主要是由他来解决”。

  海桐则告诉《中国企业家》记者,店小蜜的这些“表现”可以理解为店小蜜需要不断地“喂养”,“我会把‘东西’(学到的内容)‘喂’给它,它下次在买家购买提问题时,要做一个判断,买家是否在问这个问题,新三板,当它判断对的时候,才会回复买家对的问题。”他将自己和店小蜜的关系形容为“一个相互学习的关系”。

  为提升用户体验,对店小蜜和机器人饲养员的不断学习提出了要求,同时也是饲养员“自我训练”的过程。郑振告诉记者,“店小蜜只是一个平台,很多数据还是需要我们自己去挖掘,比如有的用户提供的身高、体重很标准,店小蜜就会回复‘你的身材很标准啊!’这类答案,这也会给用户很好的体验,但这需要一个我们主动‘喂养’的过程。”

  而这些挖掘数据、不断学习的任务自然就落在了机器人饲养员海桐身上,最终达到一个目标——既让机器人变得更加聪明,又能解救像机器一样工作的人,做人做不了的事。这也是人工智能的神奇美妙之处。“通过不断训练,让机器人更加像一个真人。其实,我们是在模拟人机接待的过程。”郑振补充道。

  在带来高效与业绩的同时,店小蜜也引发了关于绩效改革的争议。不可避免地,店小蜜对公司原有的客服绩效体系造成一定冲击。阿里巴巴智能训练师专家曹帮告诉《中国企业家》记者,智能客服机器人介入后,由于很大一部分商品成交额是由机器人带来的,有的商家因此产生顾虑,担心某种程度上会影响团队的积极性,由此训练师也在一定程度上承担了和商家探讨绩效改革的任务。

  事实上,有了店小蜜的加盟,饲养员的工作并不会因此轻松很多。海桐觉得自己身上的担子更重了,因为他在不断“喂养”机器人,帮助机器人纠错以使得它变得越来越聪明的同时,自己也要不断学习和成长,“和当初比起来,我更要加强学习了”。

  由于他将大部分时间放在了数据挖掘及解决问题上,就出现了他所描述的状态——“大多数时间都用来陪这个机器人,而没有时间谈女朋友”。以前,从“喂养”的角度,海桐对外会形容店小蜜就像自己的孩子一样,现在,则更像是“自己的女朋友”了。海桐笑称,“女朋友还是要找的,毕竟老大不小了”。

  女朋友要找,班也是要继续加。为了打好今年双11这场仗,海桐说最近团队在全力备战,接受采访当天是星期六,几乎整个客服组都处于加班状态,“这几天晚上我都是十一点以后到家”。

  从菜鸟到专家

  曹帮评价海桐是自己早期带的一批AI训练师团队里数据很厉害的一个,“数据处理能力强,内部沟通很厉害,但对外沟通方面相对弱一些。”

  作为第一个“吃螃蟹”并且吃得比较成功的人,今年9月,海桐被邀请去阿里和其他几十个商家交流分享经验。“对人工智能客服的运用,大部分商家还在摸索阶段,还没有真正研究透,但它正在进化,适应更广泛更灵活的场景”。

  随之而来的是多次提薪,问及具体数目时,海桐笑着搪塞道,“公司有保密协议,不能说的”。他给自己的表现打了70分,希望自己不断学习,从一名菜鸟变成智能客服行业的专家,“通过自己的专业知识沉淀为公司培养出更多的训练师,整合公司内外部资源,推动客服部门的智能化与自动化。”

  十九大报告指出,加快建设制造强国,加快发展先进制造业,推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合,在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能。

  向来关心时事的海桐觉得,十九大报告的提法肯定了人工智能与大数据是未来发展趋势,并且,他觉得这与当初自己找工作的思路不谋而合,“和人工智能相关的职业前景都很好,机器人训练师这个工作也很有前途。”他告诉《中国企业家》,最近他也在读李开复的《人工智能》。为了做好数据分析,海桐还啃起了《谁说菜鸟不会数据分析》、《数据化管理:洞悉零售及电子商务运营》、《数据挖掘与数据化运营实战·思路、方法、技巧及应用》等专业书籍。

  海桐爱读书,他认为读书比玩手机的价值更高。“看的书越多,会越觉得自己很无知。”他曾将自己的朋友圈关闭了两个月,除了工作,其他时间基本用来读书和看电影,以及研究消费心理、钻研机器人。最近,他把吴晓波的《激荡三十年》看了两遍,他认为在历史的长河中,人很渺小,要顺势而为。“时代换了,但很多逻辑都一样,只靠一些虚幻的东西,而不是去做实业,这样的企业发展不会久的。马云吹牛,但他吹成功了。马云在上面吹牛,但下面有人帮他做实事。”

  海桐来自安徽安庆市太湖县的一个村庄,父亲做些小生意,母亲是工人,但依然无法支撑杭州的高房价,“杭州房价越来越让人可望不可及了”,但他打算留在杭州安家,“现在社会上功利心很重,偏浮躁一些,可能会被带偏,比如房价很高,很多人在抱怨,但抱怨没有用,它并不会降下来,只有把自己的收入提升上来才是王道。”

  海桐说,他非常看好人工智能这个职业的发展前景。“只要做好自己手里的事,都会好的。”他笑着说。

  近日,一份来自杭州市人力资源和社会保障局的红头文件,让海桐对未来充满期待,其中,“机器人饲养员”不仅已被纳入杭州市专项能力考核项目,更重要的是,按当前政策,获得高级专项能力认证的“机器人饲养员”将有机会申请公租房及杭州落户加分等多项政策福利。

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